日々の診療

3%の人々

こんにちは

 

大河内淑子です

 

先日、医院でコンサルティングを受けました。

 

当然、一般的な「キャンセル率を下げましょう」「それには何が必要か」からのお話しから始まりました。

 

当院のキャンセル率は10%以上。これを8%まで下げるのが目標ということでしたが、「8%以下って可能な医院があるのでしょうかね〜」という流れになってきました。

 

担当の方がおっしゃるには

「8%の内訳は3%が無断キャンセル。5%が仕事や病気などの理由が多く、この5%はなんとか少なくする事は可能ですが、3%は無理です」とのことでした。

世の中には3%くらいの割合で、どんなにこちらが丁寧にアナウンスしても無断キャンセルしても平気という方が存在するとのことです。

 

ああ、これって、クレーム率にも似ているなあと思いました。

 

4月からのトラブル改善セミナーに向けて資料を作成しているのですが、どんなにこちらが説明をして同意を得て治療をしても、ある一定の割合で「全くこちらの話しを聞いてくれない」状態の人が現れてしまいます。

 

「事前に(書面で)しっかり説明しましたが・・・」と言っても「聞いていない」と言われます。または「聞いていたけど納得いかない」とのことです。

 

これは、もうひたすら当院の方針を説明するしか方法がありません。これでも解決しない場合は「納得のいく治療」をしていただける医院を見つけて頂くようにしています。

 

始めのうちは「説明の仕方が悪かったのか?」と悩み、説明の仕方をこれでもかというくらい工夫しました。同意書も作りました。小冊子も作りました。足りない部分では「治療を受けるにあたってのお願い」などという資料も作りました。

 

努力のかいあってトラブルは減ったのですが、ほんのわずかですが「聞いてない」トラブルが起きることは避けられないと理解しました。

世の中の方すべての方が当院での常識と考えている事に納得して下さるのは不可能で、一定の割合でちがう価値観をもった方がいらっしゃるのはしかたがないとあきらめて、トラブルに対してストレスを感じる事をやめました。何か起こったら、その方の言い分を十分に聞いて、その方の言い分が理にかなっていれば業務を改善し、理にかなっていなければ当院の方針を話すようにしました。健康衛生上、避けられないことを悩んでも胃に穴があくだけです。

 

コンサルティングの方と「3%の無断キャンセル率は避けられない」という話を聞きながら、そんなことを再確認した1日でした。